Atendimentos realizados tiveram um aumento de 31%, em relação ao mesmo período de 2020
De janeiro a junho, a Fapa realizou aproximadamente 1950 atendimentos nos seus Canais de Relacionamento (WhatsApp, Chat e E-mail). Desses, 341 foram avaliados pelos participantes e assistidos, sendo 341 classificados como bons e 11 como ruins.
“Ao final de cada atendimento, é enviada uma Pesquisa de Satisfação, na qual o participante ou assistido pode classificar seu atendimento como bom ou ruim e justificar sua opinião. As classificações ruins são tratadas internamente pela Diretoria, bem como pelos colaboradores que atuaram no atendimento”, destaca a Diretora de Seguridade e Administração da entidade, Maria Aparecida Saad Gebran.
De acordo com a diretora, os atendimentos realizados nos Canais de Relacionamento da Fapa tiveram um aumento de 31%, em relação ao mesmo período do ano passado (1484).
“Suspendemos o atendimento presencial em março de 2020, diante da Pandemia de CoronaVírus. Adaptamos alguns processos que necessitavam de envio de documentação física e desde então os Canais de Relacionamento absorveram muito bem todas as demandas,” afirma a diretora.
Em períodos que a equipe da Fapa esteve em home office, a entidade disponibilizou também um número de telefone de plantão para atendimento a quem pudessem ter dificuldades quanto as plataformas digitais.
Manual de Atendimento
Para aprimorar os atendimentos aos participantes e assistidos, foi criado um Grupo de Trabalho pela Fapa, com o objetivo de discutir e definir diretrizes sobre o correto atendimento aos públicos.
O trabalho do grupo resultou na criação de um Manual com orientações sobre como a equipe deve proceder em cada atendimento, como explica a diretora. “O Manual de Atendimento é um documento interno e tem o objetivo de padronizar e introduzir uma linguagem única a todos os colaboradores da Fapa, criando uma identidade personalizada no relacionamento com nosso público”, enfatiza.
